由 admin 在保险行业,理赔难、理赔慢一直是消费者头疼的问题,客诉处理的繁琐流程也让消费者望而却步,公众对金融风险防范知识的匮乏更是亟待解决。在“3·15国际消费者权益日”来临之际,泰康在线以“服务好”战略为核心,聚焦上述行业痛点难题,从“理赔服务一体化、客诉处理线上化、消保宣教全面化”三大维度全面发力,进行了一系列突破性革新,系统性展现其在消费者权益保护领域的创新实践与成果。
作为互联网保险行业的领军企业和科技先锋,泰康在线始终以用户需求为导向,用科技驱动服务革新,通过数字化赋能与全流程风控,构建了覆盖“投保、理赔、投诉、调解、宣教”等全链条的“大消保”体系,不仅实现了服务效率的全面升级,更为消费者提供了更高效、更透明、更温暖的保险服务体验。
理赔服务一体化:让保险从”事后救济”走向”诊疗无感”
众所周知,传统的保险理赔模式,消费者需要先自行垫付高额医疗费用,治疗结束后再收集整理大量票据材料,向保险公司申请报销,整个过程漫长且繁琐,往往让消费者心力交瘁,严重影响了消费者的就医与理赔体验。针对“垫付压力大、材料整理多、等待周期长”三大棘手难题,泰康在线创新推出的“一站式结算”模式,结算时社保、商保一站式报销,给予用户在医院看病时先诊疗后付费的高质量、舒适性服务体验。
值得一提的是,“一站式结算”模式还创新引入了“五免服务”标准,推动保险服务从简单的经济补偿向全流程风险管理转型。比如,“免垫资”让患者无需再为筹集巨额医疗费用发愁,避免了因资金短缺延误治疗的情况;“免奔波”让消费者无需在医院与保险公司之间来回奔波,在线上就能完成理赔申请;“免材料”省去了患者收集、整理、提交各类复杂票据材料的麻烦,让保险理赔更省心;“免等待”使理赔周期从过去的数周甚至数月,缩短至几乎实时到账,极大提升消费者理赔体验;“零风险”即为“免操心”,泰康在线智能化系统可自动处理理赔流程中的各项复杂事务,消费者只需安心接受治疗,理赔事宜皆可交由系统进行精准把控。
以泰康在线与泰康同济(武汉)医院的合作为例,通过建立三大系统对接机制,医院诊疗数据、医保结算信息与保险理赔标准实现了毫秒级交互。患者在就医结算时,系统会自动识别患者医保和商保信息,并按照相应的报销规则进行计算,患者只需支付自费部分,医保和商保报销的费用直接由系统结算完成。这一过程无需患者手动操作,真正做到了“诊疗无感”。
客诉处理线上化:打造线上化纠纷调解”高速公路”
在客诉处理领域,泰康在线也构建起一套完整且高效的线上纠纷调解模式,开辟出一条线上化纠纷调解的“高速公路”。传统的客诉处理模式,消费者往往需要通过电话、邮件等方式与保险公司沟通,存在响应滞后、信息断层、流程冗长等痛点。泰康在线打造的线上纠纷调解模式突破传统客诉处理模式瓶颈,创新推出涵盖“诉前调解-线上仲裁-司法确认”三个关键环节的服务链,为消费者提供了一条便捷高效的纠纷解决途径,实现“效率+体验”双升级。
在诉前调解阶段,专业的调解人员会通过线上沟通的方式,了解消费者的诉求,与消费者进行协商,争取在最短时间内达成和解。如果调解无法达成一致,平台会根据消费者的意愿,快速启动线上仲裁程序,仲裁过程通过视频会议等方式进行,消费者无需前往仲裁机构,大大节省了时间和精力。仲裁结果具有法律效力,若一方不履行仲裁裁决,另一方可以向法院申请强制执行。同时,泰康在线还引入了司法确认机制,对于经过仲裁达成的调解协议,法院可以进行司法确认,赋予强制执行效力。
另外,泰康在线搭建了一站式智能消费者权益保护管理平台,从科技手段层面强化了消费者权益保护教育与培训资料的数据治理,实现了举报案件处理流程和消保整改的数字化管理。该系统不仅能监管并记录内部投诉案件,实现案件的精准分配与处理,还能对客户轨迹及行为进行聚合分析,精准识别高客诉风险客户特征并提前预警。通过对接12378掌上消保平台,该系统持续迭代重复案件处理、催办升级等功能,可智能化生成结案报告,完善案件溯源与数据统计,提升投诉处理效率,为消费者提供更加便捷、高效、透明的服务体验。
消保宣教全面化:构筑风险防范”全民认知网”
泰康在线深知提升公众金融素养对于防范金融风险的重要性,并积极践行“金融为民”初心,通过线上与线下相结合的系统性宣教活动,努力构筑风险防范的“全民认知网络”。
在线上,泰康在线充分利用官网、官方APP、微信公众号、微博、抖音等多元化平台,结合数字人等创新形式,发布各类金融知识科普文章、视频等内容,精心打造消保教育专区;并通过生动案例、场景模拟、图文视频、互动问答等形式,向公众普及保险基础知识、常见诈骗手段及防范技巧、法律法规等内容,取得了良好的社会反响。
值得一提的是,泰康在线官方APP智能客服系统中创新植入的“消保知识库”,不仅整合了消费者八大权益、反诈防非技巧、保险理赔指南等12大类核心内容,还通过自然语义分析技术精准分析用户需求,实现“问题即问即答”,推动消费者教育从“被动响应”向“主动赋能”转型。
在线下,泰康在线各地车险服务中心积极发挥作用,深度参与当地行业协会组织的宣教活动,并结合各地实际情况,针对“一老一小”、少数民族、乡村居民等群体开展特色金融教育宣传。如在贵州清镇矿山村,泰康在线通过张贴宣传海报、慰问空巢老人、开展金融知识问答等形式,以接地气的方式提升基层群众的金融素养与反诈能力。
通过“集中性+阵地化”的宣教方式以及线上、线下的持续联动,泰康在线的消保宣教活动成功突破了地域与人群限制,并取得显著成效,其以科技赋能消费者教育的同时,也在公众心目中树立了良好的企业形象,有效提升了品牌公信力和美誉度。
在当前金融监管持续强化、消费者权益保护意识不断增强的大背景下,泰康在线以“科技+服务”双轮驱动,紧跟国家政策步伐,将消费者权益保护融入企业发展的每个环节,不断提升消费者保险体验。今年是泰康在线成立十周年,十年间,泰康在线在保险服务领域不断探索创新,从理赔服务到客诉处理,再到消保宣教,都取得了令人瞩目的成绩。
未来,泰康在线将继续以科技为支撑,持续优化理赔服务、客诉处理与消保宣教等各项工作,为消费者提供更加优质、高效、便捷的保险服务,为推动保险行业健康发展贡献力量,不断续写消费者权益保护新篇章。