猿辅导退课不退费 客服:建议用户找苹果解决问题

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原标题:猿辅导退课不退费 客服:建议用户找苹果解决问题 来源:财经网

近日,财经网在新浪黑猫投诉平台中发现多起针对猿辅导退费问题的投诉,投诉内容显示用户因为使用苹果手机支付了猿辅导的课程费用,在退课后要求退费时,猿辅导客服表示只能退给用户“猿币”,不能给用户退还现金,用户表示对猿辅导给出的退费方式不能接受。

财经网在新浪黑猫投诉平台看到的相关投诉目前有两种状态,3月份的一个相关退费投诉黑猫平台显示状态为已解决,而4月12号的一个投诉状态为处理中,财经网看到3月份投诉用户的最后留言为: “无论平台有多大,影响力有多强。永远要有一颗敬畏之心。”

4月12日的用户投诉内容显示,由于疫情原因,之前购买的猿辅导课程不能正常上课,随后向猿辅导提出退课,客服在答应退课的情况下表示不能退款,只能退还用户等值的小猿币。在用户表示希望退还现金后,猿辅导客服声称钱已经充值给苹果了,建议用户和苹果协商解决,用户之后几次拨打苹果客服和猿辅导客服,两者都把责任推卸给对方,让用户找对方退款。

财经网就猿辅导的退费方式问题咨询了法律方面的专家,北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领认为,如果用户与猿辅导之间因充值而形成合同关系,通常情况下,合同一旦生效,没有法定或者约定的理由,用户无权要求猿辅导退款。如果合同成立后,猿辅导存在违反法律或合同约定的情形,比如,猿辅导没有按照合同约定提供相关服务,或者提供的服务不符合法律或合同约定标准,进而构成合同违约,在此情况下,用户有权要求解除合同,并要求退还未消费的充值余额。而这种情况下的退费,退还的应该的现金,按照用户的充值途径原路返还,而不是退还虚拟货币。

此外,还有一种情况,如果猿辅导不存在违反法律规定或者合同约定的情形,但是自己通过合同或者其他方式承诺在一定条件下可以退还充值余额,则猿辅导应该遵守这种约定或承诺,但是合同中有可能事先约定退还虚拟货币,这种约定对双方也是有约束力的,也就是说这种情况下,用户无权要求退还现金。具体的操作方式还是看当初双方合同的约定方式。

据公开资料显示,猿辅导创立于2012年,曾先后获得IDG资本、经纬中国、新天域资本、华人文化产业投资基金、华平投资集团以及腾讯的投资。猿辅导在线教育公开宣布完成新一轮10亿美元融资,融资后公司估值为达到78亿美元。

互联网分析人士认为,目前很多互联网公司在注重发展速度的同时,服务往往会形成短板,在处理售后问题上忽略了用户的使用感受,不能站在用户角度替用户设身处地的考虑问题,但归根结底用户才是企业能够取得长足发展的根本,获客而留不住用户才是企业最大的损失。


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